Особенности организации и функционирования службы маркетинга на предприятиях гостиничной индустрии

Мирошниченко Юрий Викторович Харьковский торгово-экономический институт КНТЭУ Проблема качества обслуживания в гостиничном хозяйстве Украины В течение последних пяти лет в Украине наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса, который, к сожалению, далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам из-за рубежа. Проблемой качества обслуживания в гостиничном секторе занимались такие отечественные и зарубежные ученые, как Скобкин С. Затронутая тема является частью общей проблемы эффективного функционирования гостиничного хозяйства всей Украины. Немаловажным аспектом ее решения является устранение низкого качества обслуживания, тенденции которого обуславливают многочисленные негативные явления в гостиничной сфере нашего государства. Эффективность функционирования любой гостиницы непосредственно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Качество в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Качество определяется действием многих внутренних и внешних факторов. Для того, чтобы предупредить влияния этих факторов на уровень качества должны внедряться системы управления качеством. В настоящее время предприятия индустрии гостеприимства внедряют системы управления качеством, однако такие системы имеют ряд недостатков, среди которых можно выделить:

Пятиступенчатая модель качества обслуживания

Система управления качеством гостиничных услуг. Модель качества обслуживания В гостиничной практике используется пятиступенчатая или концептуальная модель качества обслуживания. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Первым шагом является знание того, чего ожидает клиента или как гостиница может реализовать эти ожидания с наилучшим качеством.

Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания деловых людей хотят выписаться из гостиницы после завтрака.

Ожидания потребителя и реакция руководства. Стадия 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это. Иногда менеджеры чувствуют, что решение существующей проблемы в данных условиях просто невозможно. Они обычно спешат, чтобы начать свой деловой день с утра. Менеджеры гостиницы видят, что это приводит к 10— минутным ожиданиям, но ничего не предпринимают, поскольку не желают нанимать дополнительных служащих для помощи в этот напряженный период.

Билл Марриотт-младший понимал, что проблема достаточно важна, и разработал систему, решающую ее, — ввел экспресс-выписку. Гости получают свои счета уже накануне вечером. Если счета точны, гости просто уезжают, оставляя оплаченные счета и ключи на стойке регистрации. Сегодня большинство гостиничных сетей использует особый тип системы контроля выписки из гостиницы. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Эта стадия связана с осуществлением самого обслуживания.

Когда стюардесса пришла на вызов пассажира, он пожаловался, что его жареный картофель был плохо приготовлен. Стюардесса подошла, взяла блюдо с картофелем пассажира и сказала:

Ваш -адрес н.

В состав некоторых гостиниц включают также помещения для деловых контактов конференц-залы или залы многофункционального использования , бизнес-центры, киноконцертные залы, бассейн, сауны, спортзалы, кегельбаны, помещения для организации выставок, предприятия торговли, гаражи и пр. Для эффективной планировочной организации различные помещения гостиницы группируют по функциональным признакам, позволяющим организовать между ними чёткие технологические взаимосвязи, отвечающие санитарно-гигиеническим и противопожарным требованиям, способствующие удобству эксплуатации гостиницы, а также повышающие комфорт проживания в ней.

Сложность организации правильной взаимосвязи различных помещений состоит в том, что проживающие в гостинице не должны видеть повседневную работу всех вспомогательных служб. Функциональные схемы гостиниц строятся с учётом сложных технологических процессов, протекающих в гостиницах. Для функциональной организации гостиницы существенное значение имеет число входов в здание.

Гостиничный бизнес как неотъемлемая часть рынка туризма занимает . модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель А.

Транскрипт 1 социально-демографическая ситуация в регионе, которая определяет потребность организаций строительного комплекса в различных категориях работников, а также престижность той или иной профессии или рода деятельности занятость населения в строительной сфере ; социально-экономические условия: Инновации способствуют общему уровню экономической устойчивости строительных предприятий. К данной группе факторов отнесем: Кризисное состояние экономики оказывает сильное влияние на строительную индустрию: Инвестиционно-строительный комплекс функционирует в определенных экономических условиях, которые могут в значительной степени влиять как на развитие всей инвестиционностроительной деятельности, так и являться сдерживающими для нее факторами.

Функционирование ИСК региона, должно быть обусловлено спецификой регионального строительства, влиянием региональных инвестиционных факторов. Исследование факторов является основой формирования устойчивого экономического развития ИСК региона. инвестиции в основной капитал и строительный комплекс: Экономическое развитие инвестиционно-строительного комплекса: В течение последних пяти лет в Украине наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные компании индустрии гостеприимства, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы.

Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа: И эта разница в обслуживании стремительно усиливается по мере удаления от основных туристских центров.

Качество в индустрии услуг и стандарты обслуживания

Искать на сайте Пятиступенчатая модель качества обслуживания Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель рис. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Эта модель тесно связана с маркетингом, так как в ее основе лежит ориентация на запросы потребителя. Модель имеет пять ступеней, рассматриваемых ниже.

Пятиступенчатая модель качества обслуживания ее компоненты . 0 01 F Политика обслуживания в гостиничном бизнесе была обсу.

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор Исалова Маржанат Нурулаевна. Ученый секретарь диссертационного совета р Д. Гостиничное хозяйство является в наггоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экоюмики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности ункционирования которого зависит здоровье и уровень качества хмзни населе- 1ИЯ.

Появление крупных менодународных гостиничных цепей на отечественгам рынке гостиничных услуг усилило конкуренцию, в связи с чем возникает фоблема обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного биз . В то же время повышение конкурентоспособности предприятий гостишчного бизнеса тесно связано с решением проблем качества гостиничных ус . В условиях рыночных преобразований ситуация в гостиничном хозяйстве остаточно сложная: Эти факторы усугубляются [едостатками в информационном обеспечении системы управления предпритиями данной сферы национальной экономики.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного исследования проблем, связанных с совершенствованием управления предпритиями гостиничного бизнеса, повышением качества и эффективности услуг. Решение задач повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий требует разработки новых форм и методов управления направленных, прежде всего, на обеспечение организационно-экономических условий эффекивного функционирования гостиничного бизнеса в условиях нестабильности рыночной среды.

Таким образом, вопросы, связанные с совершенствованием системы управления качеством гостиничных услуг, являются весьма важными, что и определило выбор темы и актуальность диссертационного исследования. Теории и практике управления гостиничным хозяйством посвящено много работ. Большой вклад в разработку проблем теории, методологии и практики услуг внесли такие зарубежные ученые, как С.

Отельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как А. Из ученых, занимающихся исследованиями проблем развития рынка гостиничных услуг, необходимо вьщелтъ Ф.

Проблема качества обслуживания в гостиничном хозяйстве Украины

Рассмотрев принципы обеспечения качества и управления качеством, можно сделать важное замечание, касающееся соотношения между этими понятиями. Управление качеством - это процесс воздействия на процесс предоставления услуги с целью обеспечения качества. Теперь же можно обоснованно утверждать, что обеспечение качества - более широкое понятие, включающее в себя управление качеством. Ибо, если обеспечение качества - это процесс формирования требуемого качества под воздействием трех основных факторов технического, административного и человеческого , то управление качеством является только частью одного, а именно - административного фактора.

Особенности управления качеством гостиничных услуг Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает.

Экономика и управление народным хозяйством по отраслям и сферам деятельности, в т. Теоретические основы обеспечения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания. Сущностная характеристика процесса обслуживания населения на предприятиях общественного питания. Эволюция методических подходов к исследованию качества обслуживания на предприятиях общественного питания.

Генезис рынка услуг общественного питания в России: Исследование процесса обслуживания населения на предприятиях общественного питания и оценка его качества. Тенденции развития предприятий общественного питания Белгородской области. Стратегический анализ факторов, влияющих на качество обслуживания населения на предприятиях общественного питания.

Гостиничное дело

Государственное регулирование гостиничного дела Показатели качества гостиничных услуг Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но, наряду с пониманием качества в рамках нормативно-правовой документации, существует еще несколько точек зрения на содержание понятия"качество". Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

деятельности;. - основы экономики, управления и учета в сфере гостиничного бизнеса; .. Объяснить пятиступенчатую модель качества гостиничного.

Справочник совершенного хозяина ресторана. ООО"Современные ресторанные и розничные технологии", Обслуживание пассажиров в авиакомпании"" В салонах первого класса кресла можно превратить в кровать длиной почти два метра. Выдаются постельное белье и пижамы. Кровать окружена бордюром, его можно по желанию опустить или поднять. Можно заказать индивидуальную видеопрограмму. Если клиенту приходится ждать следующего рейса до утра, ему предоставят номер в пятизвездочной гостинице и лимузин.

К оценке качества услуг применяются три основных подхода: Качественным может считаться только тот продукт, который максимально полно удовлетворяет потребности покупателя в соотношении с его ценностью для этого покупателя. При оценке качества получила распространение и методика расчета индекса удовлетворенности потребителей . Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью, используется в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности фирм, а также позволяет выявить причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности3.

31.1. Качество в индустрии услуг и стандарты обслуживания

То, что порой кажется маркетологу иррациональным, абсолютно разумно для потребителя. Постулат 2, Поведение потребителя представляет собой процесс. Для ведения маркетинговых операций необходимо понимать этот процесс.

Пятиступенчатая модель качества гостиничного обслуживания. .. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств.

Все страницы Страница 28 из 36 Пятиступенчатую модель качества обслуживания разработали ученые Техасского университета А. Эта модель гесно связана с маркетингом, так как в ее основе лежит ориентация на запросы потребителя. Согласно модели качество услуги необходимо рассматривать как результат наличия или отсутствия разрывов на пяти уровнях.

Первый уровень — возможный разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством предприятия. Другими словами, это непонимание, незнание или игнорирование руководством предприятия ожиданий своих клиентов. Так, отдельные гостиницы проводят предварительные исследования для выяснения запросов потребителей, но затем свою деятельность концентрируют на внутрипроизводственных проблемах и забывают, что запросы клиентов имеют свойство меняться и не находятся в статичном состоянии.

Если подобные изменения произошли, а гостиница па них не отреагировала, то все другие маркетинговые мероприятия теряют смысл. Второй уровень — возможный разрыв между восприятием потребительских ожиданий руководством предприятия и их отражением в стандартах обслуживания. На данном уровне руководство гостиницы прекрасно понимает ожидания клиентов, по по какимлибо причинам не может обеспечить выполнение стандартов обслуживания или неточно формирует требования к персоналу, обеспечивающему выполнение этих стандартов.

Более того, на предприятии могут отсутствовать стандарты обслуживания пли требования в них могут быть сформулированы весьма расплывчато.

Основные гостиничные показатели